
客服的通话录音,不是抽查,是随机听。
她听到的内容让她感到欣慰——客服人员的声音不再是那种训练出来的职业化语气,而是更自然的、更像一个真人在说话的语气。
他们会说“您别着急,我帮您查一下”,而不是“请稍等”。
他们会在用户的问题比较棘手的时候说“这个问题我来帮您跟进,您留个电话,我处理好了给您回过去”,而不是“您的问题我已经记录,后续会有人联系您”。
他们会在通话结束的时候说“您路上注意安全”,而不是“感谢您的来电”。
王莉每周会提交一份报告,里面有一项数据是用户主动表扬的次数。
推行新的考核体系之前,这个数字每周都在个位数。
推行之后的第三周,数字变成了四十七。
俞飛鸿在这行数字...
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